Por Isabel Carrasco González
John C. Maxwell en el libro “Good leaders ask great questions” que estamos comentando, propone que, una vez nos hemos planteado una serie de preguntas a nosotros mismos, tenemos que:
II.- ANALIZAR LAS PREGUNTAS QUE HACEMOS A NUESTRO EQUIPO.
Desgraciadamente muchos líderes no piensan que una de sus funciones es hacer preguntas y escuchar. Los buenos líderes escuchan, aprenden y luego lideran.
Si queremos ser mejores líderes debemos aprender a escuchar mejor y la forma en la que escuchamos importa. En el libro “Co-active coaching” sus autores aseguran que existen tres niveles de escucha:
1.- Escucha interna. El nivel inferior de escucha se centra exclusivamente en nosotros. Podemos estar oyendo la información que otros nos transmiten pero prestamos atención sólo a lo que nos puede afectar. En este nivel sólo existe una pregunta:”¿Qué significa esto para mí?”. Es muy limitado y puede ser el adecuado si estamos preguntando por una dirección o un menú pero no es muy útil para liderar porque como líderes no podemos estar centrados sólo en nosotros y en nuestras necesidades.
2.- Escucha centrada. En este caso nos centramos en la persona que habla y en su mensaje verbal y no verbal. Según los autores es el nivel de la empatía y la colaboración. Maxwell considera que es la escucha con inteligencia emocional. Las personas que lo utilizan son grandes conversadores y buenos amigos, los demás se sienten atraídas por ellas y les respetan.
3.- Escucha global. Es el nivel más elevado de escucha. En él se tienen en consideración no sólo la acción e interacción entre las personas involucradas, sino también el entorno. Los líderes eficaces lo practican y así tienen la capacidad de entender a las personas, al auditorio, la situación e instintivamente saber cómo van a reaccionar y lo que va a ocurrir.
En la entrada anterior vimos como el autor destacaba la importancia de hacer preguntas pero éstas no tienen ningún valor si no somos capaces de escuchar las respuestas que recibimos. Entre los beneficios de hacerlo tenemos:
a).- Escuchar demuestra que valoramos a los demás.
b).- Escuchar es una forma de ganar influencia. Cuando un líder escucha a los miembros de su equipo gana en credibilidad y por tanto en influencia. Por el contrario si éstos creen que su líder no les escucha buscarán otras personas que lo hagan.
c).- Escuchar conduce al aprendizaje. No sólo al escuchar aprendemos, sino que al hacerlo podemos ayudar a que otros lo hagan, ya que las personas en ocasiones necesitan hablar sobre un problema para definirlo y encontrar soluciones.
Maxwell destaca entre las medidas que él ha tomado para convertirse en mejor oyente el hacerse estas preguntas:
1.- ¿Mantengo una política de oídos abiertos? Nido Qubein mantiene que “la mayoría de las personas tienden a sufrir de “ansiedad por la agenda”, que es el sentimiento de que lo que queremos decir a los demás es más importante que lo que pensamos que éstos nos van a decir a nosotros”. Es frecuente que el líder piense que sabe a dónde va, que sabe cómo llegar y que tiene un plan sobre cómo los miembros de su equipo pueden ayudarle. Para evitarlo deben escuchar primero y liderar después.
2.- ¿Interrumpo? Interrumpir es un gesto de mala educación. Las personas con ideas muy arraigadas o una visión muy clara tienen la tendencia de interrumpir y descartar lo que los otros tratan de decir. El problema es que la interrupción denota que pensamos que lo que nosotros tenemos que decir es más importante que lo que los demás dicen.
3.- ¿Quiero escuchar lo que tengo que escuchar? Escuchar cosas positivas es sencillo, a todos nos gustan las buenas noticias y los halagos. El problema surge cuando tenemos que hacer frente a opiniones negativas. El periodista Sydney J. Harris señalaba que: “Es imposible aprender algo importante sobre alguien hasta que no conseguimos que no esté de acuerdo con nosotros. Cuando existe controversia es cuando la verdadera personalidad aflora. Esta es la razón por la que los jefes autocráticos ignoran cómo son realmente sus subordinados”.
Los líderes eficaces animan a sus colaboradores a que les digan lo que necesitan oír, aunque no sea lo que desean escuchar. Es la única manera de que conozcan lo que ocurre en realidad.
Escuchar es importante para los líderes, pero si no hacen las preguntas correctas pierden mucha información. Los buenos líderes hacen preguntas que inspiran a los demás a soñar más, a pensar más, a aprender más, a hacer más y a desarrollarse. El autor recomienda a los líderes hacer las siguientes preguntas a los miembros de su equipo:
1.- ¿QUÉ PIENSAS? Es la pregunta que se debe hacer con más frecuencia. Sirve para:
a).- Obtener información.
b).- Confirmar mi intuición. Frecuentemente tenemos una fuerte sensación de que algo es verdad, pero no podemos explicar el por qué. Procede de la intuición. Todos somos intuitivos en las áreas relacionadas con nuestras fortalezas. Cuando se nos presenta esta situación de pensar que sabemos algo pero no sabemos decir la razón, para validar nuestra creencia podemos preguntar a alguien en quien confiemos para verificar que lo que estamos sintiendo es correcto.
c).- Comprobar los juicios o capacidades de los demás. El autor expone, por ejemplo, que cuando un nuevo miembro se une a su equipo suele preguntarle lo que piensa, lo que ha observado y lo que opina de lo que ha pasado si han estado en una reunión. Le sirve para conocer si el nuevo profesional ha captado bien la situación o si están planteando una nueva estrategia le pregunta cómo piensa que deben proceder. Según maxwell esta es la forma más rápida de captar las habilidades de reflexión y de observación de los demás.
d).- Mostrar a los demás como pienso. Al preguntar a los demás lo que piensan sobre una idea o tema es la ocasión ideal para decir por qué se hace la pregunta y estamos transmitiendo así nuestras ideas.
e).- Procesar una decisión. En ocasiones las personas necesitan tanto conocer distintas perspectivas para poder descubrir cuál puede ser la mejor como tiempo para tomar una decisión. Por medio de las preguntas podemos ver cosas que los demás saben basadas en su experiencia y compartir la sabiduría del grupo.
2.- ¿CÓMO TE PUEDO SERVIR? El liderazgo es servicio y es la responsabilidad del líder el garantizar que las personas de su equipo tengan a su disposición lo que necesitan para triunfar y para alcanzar sus metas. Esta pregunta nos va a permitir, también, evitar que caigamos en la tentación de pensar que somos mejores o estamos en un nivel superior que el resto de miembros del equipo.
Tiene otro efecto beneficioso que es el de actuar como un modelo de conducta para los profesionales que se van a sentir más predispuestos a imitar este comportamiento tanto con sus compañeros como con sus clientes.
Maxwell sugiere que debemos preguntar a nivel individual a cada miembro del equipo qué es lo que podemos hacer para facilitarle su trabajo, para que tenga posibilidades de triunfar en el mismo y para mejorar el equipo y escuchar atentamente, sin interrupciones, lo que nos quieran decir, para posteriormente diseñar formas en las que podamos servirles para lograr sus objetivos.
3.- ¿QUÉ NECESITO SABER PARA COMUNICAR? Al hacer esta pregunta no estamos intentando conocer qué contenido tengo que transmitir, lo que pretendemos es saber quiénes van a ser las personas que formen mi audiencia, cuál es la situación en la que se encuentran, qué ha pasado antes de mi intervención y cómo puedo conectar con ellas para poder ayudarlas.
4.- ¿HEMOS CONSEGUIDO EXCEDER LAS EXPECTATIVAS? Una de las cosas más importantes que podemos hacer como líderes es el asegurarnos que nosotros y nuestra organización está ofreciendo lo que promete. Es conveniente marcar metas elevadas que superen las expectativas normales. No es suficiente con realizar un trabajo. Éste debe ser excelente.
5.- ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO? Con esta pregunta forzamos a nuestro equipo a que evalúe su experiencia, reflexione, saque conclusiones y por lo tanto aprenda.
6.- ¿HEMOS AÑADIDO VALOR? La meta diaria de un líder y de un equipo debe ser añadir valor a los demás.
7.- ¿CÓMO PODEMOS MAXIMIZAR ESTA EXPERIENCIA? Por medio de esta pregunta podemos buscar los medios para sacar el mayor partido de cada experiencia y oportunidad.
8.- ¿QUÉ NECESITO SABER? Es una pregunta que la debemos dirigir a las personas o miembros del equipo que consideremos clave en una situación determinada. Invita al receptor a dar una visión de la misma, a facilitar información vital y a priorizar lo que esa persona considera que es lo fundamental. Se debe preguntar a varias personas, por ejemplo, antes de una reunión importante. Las preguntas correctas planteadas a las personas adecuadas ayudan no sólo al líder sino a sus colaboradores, ya que les obligan a reflexionar sobre cuestiones trascendentes para la organización.
9.- ¿CÓMO PODEMOS OBTENER LO MEJOR DE ESTA OPORTUNIDAD? La puerta a una oportunidad con frecuencia proviene de otra. Si intentamos sacar el mayor provecho de una oportunidad, ésta, con frecuencia, nos va a conducir a otras. Las personas que esperan a la gran oportunidad se pueden encontrar que ésta no llega. La mejor manera de encontrar las mejores oportunidades consiste en aprovechar las que tenemos a mano.
10.- ¿CÓMO VAN LOS INDICADORES? El líder tiene que conocer cómo van las cifras del negocio y la actividad que se está realizando. El seguimiento del cuadro de mando es fundamental.
11.- ¿QUÉ ME ESTOY PERDIENDO? El líder no puede estar siempre al tanto de todo lo que ocurre en su equipo, por lo que es importante hacer esta pregunta para que sus profesionales tengan la oportunidad de facilitar información sobre los hechos que han podido pasar desapercibidos pero son relevantes para ellos y sobre las áreas en que son expertos, lo que permite el aprendizaje, tanto del líder como del resto de miembros del equipo.
John C. Maxwell hace las siguientes RECOMENDACIONES PARA CREAR UN ENTORNO QUE APRECIE LAS PREGUNTAS:
a).- Valorar a cada miembro del equipo. Cuando los líderes hacen preguntas y escuchan realmente, muestran que valoran a los demás.
b).- Valorar las preguntas más que las respuestas. Las preguntas conducen a la reflexión y al debate. El proceso es, en ocasiones, más valioso que el resultado.
c).- Valorar el potencial del equipo y su contribución más que su jerarquía dentro del mismo.
d).- Valorar las mejoras que aportan las buenas ideas. Las grandes ideas son el resultado, normalmente, de la unión de varias buenas ideas. Todos los miembros del equipo deben ser conscientes de que la idea que se va a adoptar es la mejor y que todos pueden contribuir.
Como conclusión a este apartado el autor propone que si lideramos un equipo, debemos empezar a hacer preguntas y a escuchar realmente, valorando las aportaciones de sus miembros por encima de las nuestras y sin olvidar que cuando triunfa la mejor idea todo el equipo triunfa.
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