por Paulino Etxebeste
“El “valor añadido” para casi cualquier compañía, diminuta o enorme, procede de la calidad de la experiencia proporcionada”. Tom Peters.El arquitecto de experiencias diseña vivencias convincentes que van más allá de la simple funcionalidad y conectan en un nivel más profundo con las necesidades latentes o expresadas de los clientes.
1.- CARACTERISTICAS de los arquitectos de experiencias.
.- Evitan lo ordinario.
.- Prepara encuentros positivos con la organización a través de productos, servicios, interacciones digitales, espacios o eventos.
.- Diseñan no sólo para sus clientes, sino también para los empleados.
.- Evitan que seamos relegados al mundo de los bienes de consumo, donde el único punto de comparación es el precio.
.- Ponen en marcha nuestro sentidos, incorporan sensaciones táctiles, orquestan el uso ingenioso del sonido y buscan oportunidades para añadir olores o sabores.
2.- ACCIONES que llevan a cabo los arquitectos de experiencias.
.- Pequeños pasos. Para cambiar la experiencia de un cliente con un servicio se puede empezar con pequeños pasos. Cambiar un solo elemento puede suponer una gran diferencia.
En ocasiones, el hecho de ahorrar al consumidor un único paso implica su fidelidad, porque mejora sus experiencia.
.- Qué es lo realmente importante para tu cliente? La respuesta puede parecer insignificante, irracional, elusiva y completamente sorprendente, pero es crucial encontrarla para acercarnos al éxito.
.- Inversión. Una buena forma de hacerlo puede ser probar con algo radical, ¿hay algún elemento de tu producto o servicio que puedas poner del revés?
.- Cartografiar “el viaje” del cliente. La experiencia de comprar un coche, por ejemplo, incluye muchos pasos que pueden provocar ansiedad y muchas oportunidades de salirse del camino deseado. Entender no sólo los pasos del viaje, sino también la disposición de ánimo del cliente en cada etapa del camino puede resultar de gran valor para cualquier aspirante a arquitecto de experiencias.
.- Movilidad. La tarea de diseñar experiencias evoluciona de manera constante y recibe la influencia no sólo de las nuevas tecnologías, sino también de las necesidades humanas cambiantes. En ocasiones, hay que llevar la experiencia diseñada directamente a los clientes. Demasiado tiempo en el mismo lugar es malo para la salud de la empresa.