Para comunicarte de manera emocionalmente inteligente necesitas conectar con quien tienes en frente. Escuchar de manera activa sin juzgar es siempre el primer paso, ese en el que suele fallar mucha gente.
¿Cómo se comunica una persona hábil en inteligencia emocional? ¿Es paciente, asertiva y empática? Lo cierto es que esta competencia de vida va mucho más allá. Es una herramienta de supervivencia, de saber reaccionar ante los imprevistos, es por encima de todo el arte de conectar desde las emociones sabiéndolas poner siempre a nuestro favor para mejorar la convivencia.
Por otro lado, si bien es cierto que todos nosotros vinculamos el concepto de inteligencia emocional a Daniel Goleman, la realidad es que fue otra célebre figura quien introdujo, acuñó y desarrolló este concepto: Peter Salovey, psicólogo de la Universidad de Yale. Así, algo que quiso dejar claro desde el inicio es que esta dimensión debía ser un complemento a la propia inteligencia.No importa cuánto sepas, importa cómo lo transmites. Tampoco tiene relevancia quién seas o qué posición ocupes si no sabes llegar a acuerdos y comprender a quien tienes delante. Todo hombre y mujer emocionalmente inteligente, señalaba Salovey, es capaz de relacionarse consigo mismo y con los demás para dar forma a una vida más plena y satisfactoria.
Estrategias que usa una persona hábil en inteligencia emocional
Una persona hábil en inteligencia emocional no nace, se hace a sí misma desarrollando nuevas estrategias. Se necesita por tanto de voluntad, compromiso y conocimiento de las habilidades que deben aplicarse. Decimos esto por algo muy simple.
En los últimos años, abundan los cursos para aprender esta competencia -sin que tengan todos, al menos, una calidad aceptable-. Sin embargo, un diploma no habilita a nadie. No si sabe lo que es la empatía, pero a la hora de comunicarse es incapaz de escuchar y comprender a quien tiene en frente. Se necesita por tanto, un compromiso real hacia el cambio.
Es más, trabajos, como el realizado en la Universidad de Baréin en el 2018, destacan la necesidad de que todo líder en una organización sea hábil en materia de inteligencia emocional. Así, un modo de empezar es aprendiendo una serie de herramientas en el área comunicativa.
Autorregular emociones: la calma nos ayuda a expresarnos mejor
Seguro que lo habrás notado alguna vez. Cuando en tu interior habita la rabia, la frustración o el enfado tu comunicación se vuelve agresiva. Dices cosas de las que te arrepientes. E incluso te es imposible expresar con claridad aquello que deseas s decir. En esencia, todo estado emocional intenso e incontrolado dificulta el acto comunicativo.
El primer paso será siempre regular el estado emocional: una mente en calma se expresa mejor.
Motivación por comunicar de manera positiva
La persona hábil en inteligencia emocional no solo está motivada para comunicar: siente el impulso de hacerlo de manera positiva. ¿Qué significa esto? Implica que su voluntad es la de entender, llegar a acuerdos, no imponer en exclusiva su opinión, sino también, tener en cuenta la del otro.
Comunicar de manera positiva exige además, saber controlar la comunicación no verbal: gestos, sonrisa amable, pero no forzada, tono de voz… Todo debe estar orientado hacia la calidez y la conexión.
Empatía sin contagio emocional para poder comunicar mejor
La persona con una buena inteligencia emocional sabe gestionar la información que le llega gracias a su capacidad de empatía. Esa capacidad para percibir, entender y conectar con los afectos y realidades ajenas es la piedra angular para una buena comunicación. Es una gran ventaja cuando empleamos la empatía para completar nuestro conocimiento de lo que está ocurriendo y somos capaces de articulas una respuesta sin que las emocione nos inunden.
Necesitamos de esa ecpatía con la que comprender la realidad emocional del otro, pero sin quedar contagiados por esas emociones. Pongamos por caso que estamos hablando con un compañero de trabajo muy enfadado. De nada nos va a servir estar a su mismo nivel y estado anímico. Para poder argumentar, reaccionar y llegar de manera adecuada al otro necesitamos mantener la calma y equilibrio.
La escucha activa: el don de la persona hábil en inteligencia emocional
Escuchar para comprender y no solo para responder. Parece fácil; sin embargo, este suele ser el mayor problema en los procesos comunicativos: no nos escuchamos. Si deseamos convertirnos en una persona hábil en inteligencia emocional es prioritario que aprendamos a aplicar una adecuada escucha activa.
Esta estrategia fue definida por el psicólogo Carl Rogers e implica integrar las siguientes dimensiones:
Escuchar con atención.
Ser capaces de atender lo que dice el otro sin presuponer, sin dar nada por sentado.
Estar abiertos a comprender lo que nos dicen.
Escuchar de manera activa es abrirse al otro y no estar pendiente de qué vamos a decir o si nos están llevando o no la contraria.
Conectores emocionales en la comunicación
A menudo, pasamos por alto el valor de los conectores emocionales en el proceso comunicativo. Nos referimos a pequeños gestos con los que hacerle ver (y sentir) al otro que lo entendemos, que conectamos con él o ella, que validamos su presencia, palabras y emociones. Ahora bien, ¿de qué manera se aplican este tipo de recursos?
Estos son unos ejemplos:
Repite parte del mensaje que ha dicho la otra persona para demostrarle que la has escuchado/entendido -> “entiendo que las cosas están más complicadas en tu departamento (…)”.
Introduce palabras que sirvan para validar el diálogo a quien tienes en frente: te entiendo, es cierto, por supuesto, claro, bien, estoy de acuerdo…
Para concluir, convertirnos en personas hábiles en inteligencia emocional y en el arte de la comunicación eficaz requiere tiempo y esfuerzo. No es fácil tener control absoluto sobre nuestras emociones para poder hablar de manera asertiva. Sin embargo, no hay nada como la práctica y la voluntad. Todos tenemos la capacidad de mejorar y desarrollar estas herramientas de vida.
“No olvidemos que las pequeñas emociones son los grandes capitanes de nuestras vidas y las obedecemos sin darnos cuenta”.
-Vincent Van Gogh-
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Hace unos años, cuando me pedían que enumerara las características de los gerentes más efectivos, opinaba sobre temas como visión, comunicación, ejecución y estrategia. Hoy, cuando me hacen la misma pregunta, digo que solo hay una habilidad en la lista: la empatía.
Toda la sabiduría de liderazgo tradicional en el mundo solo te llevará hasta cierto punto en el lugar de trabajo moderno si carecemos de empatía, la capacidad de comprender y relacionarnos con los sentimientos de los demás. Y como tal, los mejores gerentes de hoy emplean frases específicas que transmiten empatía y fomentan una mayor confianza, comunicación y colaboración con los miembros de su equipo.
1. «¿Cómo estás?».
Esto puede sonar como una pregunta básica, pero los gerentes empáticos realmente se preocupan por el bienestar de los miembros de su equipo más allá de los asuntos relacionados con el trabajo. Al hacer esta pregunta regularmente, y buscar lo que hay detrás de las respuestas típicas de «Estoy bien», crean un espacio para que los empleados compartan sus alegrías, preocupaciones y desafíos con alguien que se preocupa. Esta frase no solo genera confianza, sino que demuestra que el gerente valora a la persona como individuo.
2. «Entiendo».
La empatía proviene de la capacidad de comprender y relacionarse con las emociones de los demás. Los gerentes empáticos validan las experiencias de los miembros de su equipo al reconocer sus sentimientos. Esta simple frase muestra que el gerente reconoce el significado de sus emociones, fomentando un sentido de pertenencia y comprensión.
3. «¿Qué puedo hacer para apoyarte?».
Los gerentes empáticos hacen un esfuerzo adicional para eliminar obstáculos y ofrecer apoyo a sus empleados. Esta frase transmite una postura proactiva, demostrando la voluntad del gerente de ayudar a las personas a superar los desafíos o proporcionarles asistencia o recursos. Los gerentes empáticos se aseguran de que están capacitando a los miembros de su equipo para que rindan al máximo.
4. «Estoy agradecido por tu trabajo».
Reconocer el arduo trabajo de los miembros del equipo es crucial para fomentar la motivación y la satisfacción laboral de los empleados. Los gerentes empáticos entienden la importancia de expresar gratitud por las contribuciones de los miembros de su equipo. Esta frase refuerza el valor de un individuo dentro del equipo, y cuando va seguida de detalles de por qué está agradecido exactamente el gerente, muestra a la persona cómo exactamente está ayudando al equipo a alcanzar objetivos importantes.
5. «Confío en tu buen juicio».
La empatía implica reconocer la competencia y la experiencia de los miembros del equipo. Los mejores gerentes confían en las habilidades de toma de decisiones de sus empleados y les proporcionan autonomía para hacer el trabajo. Esta frase afirma su confianza en las habilidades de una persona y le permite tomar posesión de su trabajo.
6. «¿A dónde quieres ir en tu carrera?».
Los gerentes efectivos tienen un interés activo en el crecimiento profesional de los miembros de su equipo. Al preguntar regularmente sobre las aspiraciones profesionales, muestran apoyo a los objetivos y ambiciones a largo plazo de las personas. Esta frase abre oportunidades para la tutoría y la orientación, alentando a los empleados a desarrollar sus habilidades y alcanzar su máximo potencial.
7. «Encontremos una solución juntos».
Los gerentes empáticos entienden que la resolución de problemas es un esfuerzo de colaboración. Esta frase enfatiza el trabajo en equipo y el apoyo mutuo, creando un espacio seguro para la comunicación abierta y la innovación. Al involucrar a los miembros del equipo en la búsqueda de esfuerzos de mejora, los gerentes fomentan un sentido de propiedad.
En las encuestas de compromiso de los empleados que he realizado (así como las de otros investigadores), la empatía se ha convertido en una piedra angular del liderazgo efectivo. Los gerentes empáticos entienden el poder de las palabras y usan frases específicas para construir relaciones sólidas, fomentar una mayor confianza y motivar a sus equipos. La empatía, junto con otras fuertes habilidades de liderazgo, ayuda a mover a los líderes hacia el éxito mientras fomenta el bienestar y el crecimiento de las personas bajo su cuidado.
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El término empatía suele usarse mucho en el área de la psicología. Y se la define como aquella habilidad que puede desarrollar una persona para ponerse en el lugar de otra.
Esta definición es muy general, claro está. Y puede guiar a malas interpretaciones o a pensar que, es algo que todo el mundo puede hacer; cuando en realidad, abarca muchas otras cosas.
Por ejemplo, se la suele relacionar con cualidades como la inteligencia emocional y la amabilidad; por lo que, para ser empático, es necesario tener en cuenta estos aspectos.
Muchos psicólogos, a través de sus libros o medios informativos, explican la importancia que tiene la empatía en nuestro día a día y, sobre todo, en el mundo en que vivimos. Por esa razón, sugieren algunas técnicas para fomentarla, algo que vamos a explicar a continuación.
La empatía
Ser capaz de entender o comprender los sentimientos de otra persona, no es tarea fácil. Sin embargo, es algo que se puede aprender, y a su vez, promover. Así pues, según los expertos en psicología, para llegar a ser personas auténticamente empáticas, se recomienda hacer lo siguiente:
1. Aprender a escuchar
No sé si lo sabías, pero existe una enorme diferencia entre lo que es oír y escuchar.
Cuando oyes a alguien, lo que haces es percibir por el oído lo que te está diciendo esa persona. En cambio, cuando escuchas a alguien, oyes a esa persona, pero a la misma vez, la entiendes y la comprendes.
Por eso se dice que una de las cosas que más debes valorar de una persona, es su empatía. Una persona empática, sabrá escucharte y comprenderte. Valorará lo que sientes.
Recuerda, no se trata simplemente de oír a una persona, sino de escucharla, de comprenderla, de entenderla. Tampoco quiere decir que se la va a interrumpir para dar nuestra opinión o emitir algún consejo. Simplemente, se debe prestar atención.
Si la persona nos pide nuestra opinión, entonces sí, la podemos dar. Siempre con sabiduría, coherencia y poniéndonos verdaderamente en el lugar del otro.
2. Entenderse a sí mismo
Si tú no te entiendes a ti mismo, jamás vas a poder entender a los demás.
Si no eres capaz de escucharte a ti mismo, de comprender muchas de las situaciones quizás negativas que ocurren en tu interior, poder canalizarlas y darles solución; mucho menos vas a poder escuchar, comprender y darle un consejo a los demás.
Para poder aplicar la empatía de manera efectiva, es importante que practiques sus principios primeramente contigo mismo.
3. Mantener lejos toda clase de prejuicios
La mayoría de las personas empáticas vive una vida sin prejuicios. Con esto, me refiero a que son personas tolerantes, respetuosas y que evitan juzgar a las demás.
Más allá de sí estás de acuerdo o no, con la forma de pensar de otros, tratarán en la medida de lo posible, de emitir su opinión desde el respeto. Y lo harán evitando las críticas, las descalificaciones y los comentarios negativos.
No podemos confundir ser empáticos con ser compasivos
Ser empático no tiene nada que ver con ponerse en el lugar del otro y poner fin a su dolor, a su sufrimiento, o a aquello que le aqueje. Esto último, en realidad es compasión.
La compasión tiene que ver con ayudar a una persona en sus momentos difíciles. Es un valor que combina el hecho de ser empático con la comprensión.
Se puede decir también que, la empatía no es ni depende de la compasión. Pero, para tener compasión se debe ser empático.
La empatía… ¿nos ofrece algún beneficio?
Según los psicólogos, sí. Entre ellos están los siguientes:
Te conectarás más fácilmente con los demás, y viceversa; los demás conectarán contigo fácilmente . Al tener una actitud empática, las personas a tu alrededor se sentirán cómodas de estar contigo.
Podrás comunicar las cosas de una mejor manera. En otras palabras, se incentiva la buena comunicación.
Te ayudará a reforzar tus buenos valores: el respeto, la honestidad, la gratitud, la prudencia, la responsabilidad, entre otros. Esto, por supuesto, te abrirá las puertas a la hora de conocer gente nueva y que sume en tu vida.
Cabe resaltar que, para conseguir todos estos beneficios hay que trabajar. Hay que comprometerse con un cambio de actitud.
Pon en práctica lo siguiente…
Por lo general, nos cuesta ser empáticos con los demás. Sobre todo, con aquellas personas que no nos agradan mucho. De acuerdo a esto, los psicólogos recomiendan practicar el siguiente ejercicio:
Piensa en esa persona que te cae mal, o cuya actitud te desagrada… Pregúntate, ¿qué relación tiene contigo?
Describe en qué situaciones te cuesta ser empático con él o ella.
Pregúntate… ¿qué hace esa persona para que te resulte difícil ser empático?
Detalla qué es lo que te hace sentir esa persona con su actitud
Ahora bien, pregúntate y analiza, ¿por qué esa persona actúa de esa manera?
Analiza también, en qué situaciones has actuado tú de esa manera.
Intenta construir mentalmente la realidad de esa persona.
Como podrás notar, no es un ejercicio difícil. Pero, hay que internalizar cada una de las preguntas y ser conscientes con cada una de las respuestas.
Para finalizar, ten presente esta frase de Umberto Eco, que dice:
Intentar entender al otro, significa destruir los clichés que lo rodean, sin negar ni borrar su alteridad.
Un saludo cordial.
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¿Cómo conceptualizaba las etapas del aprendizaje este psicólogo estadounidense?
Aprender es el proceso básico por el cual adquirimos información del mundo exterior o interior para posteriormente trabajar con ella. El resultado de este proceso es el conocimiento, el cual permite realizar una amplia variedad de conductas, predicciones e incluso adquirir asimismo nuevos conocimientos y esquemas cognitivos.
El aprendizaje es pues un fenómeno fundamental que nos permite la supervivencia y la adaptación al medio, siendo estudiado por muy diversas disciplinas y corrientes teóricas. Una de las múltiples teorías que han surgido respecto al proceso de aprendizaje es la teoría del aprendizaje de Robert Gagné. Y es que Jean Piaget no fue el único en hablar sobre el aprendizaje en clave psicológica.
El aprendizaje para Robert Gagné
Como hemos dicho hay maneras muy diferentes de entender lo que es el aprendizaje.
En el caso de la teoría del aprendizaje de Robert Gagné se considera como tal el resultado de la interrelación entre persona y ambiente, siendo un cambio de tipo comportamental, conductual e incluso de disposición o actitud respecto a una parte o la totalidad de la realidad.
Dicho cambio es mantenido en el tiempo como consecuencia de la interacción entre persona y ambiente, no siendo debido únicamente a cambios madurativos sino a la vivencia de experiencias y repetición de éstas.
Para Gagné, la información llega al sistema nervioso a través de los receptores sensoriales, para posteriormente procesarse y almacenarse en la memoria hasta que sea necesaria su recuperación. Si dicha información se corresponde con alguna previa puede pasar fácilmente a almacenarse, pero en caso contrario será necesaria la práctica y repetición del aprendizaje.
Las emociones intensas y las motivaciones facilitan (o dificultan. según el caso) dicho almacenamiento y posterior recuperación.
El papel de la motivación en el aprendizaje
A la hora de recuperar la información, debe suceder alguna situación o estímulo que exija utilizar el aprendizaje almacenado, el cual ante dicho estímulo pasa a un hipotético generador de respuestas interno. Tras su paso por este generador se produce la conducta, teniendo en cuenta a la hora de escoger cual aplicar el nivel de control y las expectativas propias y ajenas respecto a la conducta y la meta u objetivo a cumplir con ella.
Así, la motivación actúa como motor del aprendizaje y, a la vez hace que se creen más situaciones para poner en práctica lo aprendido, ya que crea más oportunidades en las que se detecta una situación en la que las nuevas habilidades adquiridas pueden ser útiles.
Para aprender es imprescindible que exista motivación, sea del tipo que sea, con el fin de que la información sea atendida y procesado. En caso contrario no se registraría la información ni se generaría conocimiento. Pero ¿qué aprendemos exactamente?
¿Qué aprendemos?
No siempre aprendemos el mismo tipo de cosas. De hecho existe una amplia variedad de estímulos, situaciones, habilidades y procedimientos de diferentes tipos que podemos llegar a adquirir a lo largo de la vida.
Para Gagné, la amplia variedad de posibles aprendizajes se pueden agrupar en ocho diferentes tipos de aprendizajes: el aprendizaje de reacción a señales o reflejos, el aprendizaje condicionado estímulo-respuesta, el encadenamiento de secuencias de acción motoras, la asociación verbal, la discriminación, el aprendizaje y comprensión de conceptos, el de principios con los que estructurar las valoraciones hechas por el sujeto y el de resolución de problemas.
Los productos de dichos aprendizajes, asimismo, también son clasificados en cinco categorías principales.
1. Habilidades motoras
La destreza motora es fundamental a la hora de poder actuar.
Se precisa un entrenamiento para conseguir que el movimiento sea automatizado y pueda realizarse con precisión, especialmente en el caso de conductas que exijan el seguimiento de una secuencia de acciones.
2. Información verbal
Este tipo de capacidad o aprendizaje es el que se refiere al proceso de transmisión de información y a la retención de datos concretos como nombres o recuerdos.
3. Habilidades intelectuales
Se trata de las capacidades que permiten captar, interpretar y utilizar elementos cognitivos con el fin de interpretar la realidad, incluyendo la capacidad de simbolización. Este tipo de habilidades son de gran utilidad para discriminar estímulos y asociar simbología y realidad.
4. Destrezas y estrategias cognoscitivas
Este tipo de habilidades se refieren a los procesos cognitivos que utilizamos para captar, analizar, trabajar y recuperar la información. Asimismo está vinculado con la elección de conductas adaptativas al entorno y sus demandas concretas. Atención, estilo de respuesta o planificación son varios ejemplos de este tipo de habilidades, y según la teoría de Gagné trabajan a la vez.
5. Actitudes
Se consideran actitudes a los estados internos que influyen a la hora de elegir las conductas y comportamientos hacia situaciones, personas u objetos concretos. Son, en definitiva, predisposiciones que nos inclinan más hacia una opción o hacia otra y que moldean nuestra manera de comportarnos.
Aprender puede provocar que las actitudes personales cambien, pero dicho cambio es gradual y progresivo, siendo el aprendizaje complejo y necesitando ser reforzado para que exista un cambio real y permanente.
Etapas del aprendizaje
Independientemente del tipo de conocimiento, habilidad o disposición que se adquiera, la teoría del aprendizaje de Gagné considera el aprendizaje como un proceso el cual puede dividirse en diferentes etapas antes de la adquisición del conocimiento. Dichas etapas o fases son las siguientes.
Primera fase: Motivación
La primera fase en el proceso de aprender es la fase de motivación. En esta fase básicamente se establece un objetivo, orientando la atención hacia él. De este modo sabemos hacia qué debemos dirigir nuestras acciones.
Segunda fase: Aprehensión
En esta segunda fase se utilizan procesos de atención y percepción selectiva cuando un cambio en algún estímulo atrae la atención y nos hace focalizarnos física y cognitivamente en él.
Tercera fase: Adquisición
Si bien las fases anteriores se basan principalmente en la fijación de la atención y la intención de atender, durante la tercera fase se produce la adquisición y codificación de la información. recopilando los estímulos y trabajando con ellos. Esta tercera fase es la principal en el proceso de aprendizaje dado que es el momento en que se adquiere el conocimiento.
Cuarta fase: Retención
Tras la adquisición de la información se procede a almacenarlo en la memoria, teniendo que vigilar la posible interferencia con otros conocimientos siendo favorecida dicha retención por estos.
Quinta fase: Recuperación
Una vez retenida la información el aprendizaje permanece en la memoria hasta que algún tipo de estímulo desencadena la necesidad de recuperarla. En esta situación nace el recuerdo de la información almacenada tras un procesamiento de las necesidades que surgen del estímulo o demanda.
Sexta fase: Generalización
Una parte muy importante del aprendizaje es la capacidad para generalizar la información. En esta fase del proceso de aprendizaje se construye una asociación entre el conocimiento adquirido y recuperado y las diferentes situaciones en las cuales podría demandarse dicho conocimiento.
Esta generalización permite establecer conductas adaptativas ante estímulos novedosos de los que no tenemos información. Puede ser entendida como una de las principales metas del proceso de aprendizaje, ya que es aquí donde se nota la utilidad de lo aprendido al llevarlo más allá del contexto inicial.
Séptima fase: Desempeño
La séptima fase del proceso de aprendizaje es la de desempeño. En esta fase el individuo transforma el conocimiento aprendido en acción, realizando una conducta en respuesta a la estimulación externa o interna.
Octava fase: Retroalimentación
La comparación entre los resultados de la actuación derivada del uso del aprendizaje y las expectativas que se tuvieran respecto a dichos resultados son la última fase del proceso. Si los resultados son los esperables o mejores, se fortalecerá el aprendizaje, mientras que en caso contrario se intentará modificar o se descartará en esa situación en favor de otras alternativas.
Referencias bibliográficas:
Gagné, R. (1970). Las condiciones del aprendizaje. Aguilar. Madrid.
Meza, A. (1979). Psicología del aprendizaje cognoscitivo. Hallazgos empíricos en los enfoques de Piaget y Gagné. Lima: NUCICC.
Publicado en Psicología y Mente. Post original aquí.
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En muchas ocasiones, se presentan conflictos que resultan difíciles de solucionar en cualquier relación; de pareja, de amistad, profesional, laboral… Queremos imponer nuestra posición a veces sin pensar en la situación que puede tener la otra persona o la otra parte del conflicto. Esto precisamente, es la empatía.
La empatíaes la capacidad de ponerse en la piel de la otra persona, ser capaz de entenderla, tratar de comprender qué pasa por su mente, cómo y por qué se siente así. Pero esta forma de actuar no puede estar sesgada por nuestro ego personal, sino pensando como piensa el otro, con sus creencias, con sus actitudes y valores.
Es una habilidad que se puede entrenar, nace de la validación, de la comprensión de los sentimientos que la otra personas puede tener en esa situación aunque nuestras creencias y valores sean diferentes. Teniendo claro, que es la posición de la otra persona y no la nuestra. No es una pérdida de identidad, es comprensión. Esta comprensión se refiere a la capacidad que tenemos de reconocer nuestras propias emociones y esas emociones en el resto de personas.
El paso siguiente al reconocimiento de las emociones sumaria algunas variables a tener en cuenta, como por ejemplo; la familiaridad que tenemos con la persona que tiene la emoción, nuestro grado de cansancio, su predisposición a la comunicación a la hora de resolver el conflicto, etc.
La empatía nos ayuda a crear relaciones sanas que no den lugar a conflictos que interfieran en nuestra salud, pero teniendo en cuenta que los extremos no son buenos en ningún aspecto de la vida, no se puede vivir continuamente empatizando con todo el mundo. Estos extremos pueden afectar a nuestra salud mental si no sabemos gestionarlos adecuadamente causando problemas de ansiedad y depresión.
Publicado en PsicoSalud Almería. Post original aquí.
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Normalmente lo que sabemos acerca de la empatía va dirigido a examinar sus mecanismos cerebrales implicados, ya que es una campo de investigación de gran interés y de gran utilidad.
Sin embargo en el presente artículo nos vamos a centrar en qué es la empatía, cómo se desarrolla en el ser humano desde la infancia, y qué ventajas tiene la empatía para nuestra vida diaria, así como la necesidad de inculcar y permitir el desarrollo de este elemento en los niños y adolescentes para promover la inteligencia emocional.
¿Qué es la empatía y por qué se produce?
Desde una visión integradora en la que se considera que la empatía es una capacidad que se compone de aspectos cognitivos y afectivos, Davis (1980) establece que la empatía es un constructo multidimensional que incluye cuatro componentes diferentes aunque relacionados entre sí.
Por un lado, dentro de la dimensión cognitiva (a nivel de los pensamientos) distingue: Fantasía, referida a la tendencia a identificarse con personajes de ficción y Adopción de perspectivas, refiriéndose a la consideración de la perspectiva cognitiva del otro.
En relación a la dimensión afectiva (a nivel de las emociones) este autor propone dos escalas: Angustia empática, que es la tendencia a experimentar sentimientos de compasión y preocupación por el otro y Aflicción Personal, que se refiere a la ansiedad que se experimenta la persona al ser testigo de un suceso desagradable para otro.
Por otra parte, desde los años 90 se viene estudiando la empatía desde la Inteligencia Emocional, en la que los modelos más relevantes son, en primer lugar, el de Mayer y Salovey (1997), que se considera la empatía como un elemento que incluye la percepción de emociones de los otros, así como la comprensión de las mismas.
Podría tener relación también con la regulación emocional, tanto de las emociones de uno mismo como de la persona con la que se empatiza, según las conductas seleccionadas como consecuencia de experimentar la emoción.
En segundo lugar, otro modelo de gran relevancia ha sido el de inteligencia socio-emocional de Bar-On (1997, 2000), en el cual se postula que la empatía es un componente de un factor denominado habilidades interpersonales, y es considerada como la capacidad de ser consciente y comprender las emociones, sentimientos e ideas de los otros.
Estos dos modelos, no son tan integrados como el propuesto al principio del artículo ya que en ellos no tiene cabida el componente emocional, centrándose más en el componente cognitivo.
Etapas del desarrollo de la empatía
Para una mayor comprensión de este concepto, a continuación, se propone el desarrollo de la empatía desde la primera infancia de los seres humanos, siendo éste un análisis propuesto por Hoffman (1987).
Comenzando por la primera etapa (empatía global) que comprende el primer año de vida de la persona, consiste en que el niño todavía no percibe a los demás como distintos de sí mismo, por lo que el dolor que percibe en otro, se confunde con los propios sentimientos desagradables, como si les estuviera sucediendo a ellos mismos.
En cuanto a la segunda etapa (empatía egocéntrica) que se corresponde con el segundo año de vida, es consciente de que es otra persona la que experimenta la situación desagradable, sin embargo, asume que los estados internos que experimenta el otro son los que está experimentando él.
Con respecto a la tercera etapa del desarrollo de la empatía del niño (empatía hacia los sentimientos de los demás) que va desde el segundo al tercer año, el niño tiene conciencia de que los sentimientos que experimenta son diferentes a los que está vivenciando la otra persona y responde a ellos de manera no egocéntrica.
Y por último, la cuarta etapa (empatía hacia la condición de vida del otro), que comprende el periodo final de la niñez, se perciben los sentimientos de los demás, no sólo como reacciones del momento, sino como expresiones de su experiencia de vida general, es decir, responde de manera diferente a los estados de dolor transitorios y crónicos, ya que tienen en cuenta la condición general del otro.
¿Qué ventajas ofrece la empatía?
Hay numerosas ventajas de practicar la empatía, aprenderla, desarrollarla y recibirla, ya que fomenta conductas prosociales y por lo tanto la inteligencia emocional, muy necesarias en el progreso desde la infancia, permitiendo el desarrollo de una personalidad adecuada para mantener una calidad de vida óptima, evitando por ejemplo, comportamientos o estilos de comunicación agresivos, estilos narcisistas de personalidad o la introversión, entre otras cosas.
Igualmente es importante decir, que todos los excesos tienen sus inconvenientes y sus consecuencias negativas, por lo que se recomienda que este tipo de capacidad se desarrolle de forma controlada y razonable.
Las ventajas principales son las que se muestran a continuación:
Validación de la experiencia emocional: de la otra persona y la de uno mismo cuando es otro el que empatiza, es decir, se confirma que se está experimentando una emoción en concreto y se comprende el por qué.
Refuerza que la persona con la que se está comunicando pueda transmitir la información de forma relajada y con incremento de la seguridad. Incrementa la confianza en el interlocutor, ya que fomenta la expresión de ideas, sentimientos, sentirse rechazado o juzgado.
A su vez, facilita la comunicación, ya que se aumenta la escucha y la atención hacia la persona que transmite esa empatía.
Fomenta la reciprocidad con los otros, aumentando el conocimiento de uno mismo y de los demás. Ayuda a la exploración emocional, la cual es importante para saber identificar y controlar nuestras propias emociones y las de los demás.
Refuerza el aprendizaje de nuevas conductas, ya que causa efectos sobre la expresión de emociones frente a la inhibición de estas, ayudando además al control de las mismas.
Permite que se desarrollen relaciones íntimas a un tiempo adecuado y dentro de las disposiciones de los implicados en dicha relación.
Desahogo, alivio, motivación, reducción de la tensión emocional y una respuesta de aceptación producida por la persona que empatiza.
Se ofrece para su descarga como complemento al presente artículo el documento «Empatía: Medidas, teorías y aplicaciones en revisión», firmado por Irene Fernández-Pinto, Belén López-Pérez y María Márquez (Universidad Autónoma de Madrid), en el que se realiza una revisión de las principales aportaciones teóricas y metodológicas al estudio de la empatía, y se comentan las aplicaciones prácticas más importantes del estudio de la empatía en los ámbitos clínico y organizacional.
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La crisis de Covid-19 ha alcanzado una fase crítica y es por ello que les queremos compartir un interesante artículo de la Harvard Business Review sobre el rol que deben seguir nuestros líderes durante la crisis
Claramente, el énfasis principal es y debe estar en contener y mitigar la enfermedad misma. Pero los impactos económicos también son significativos, y muchas empresas están avanzando hacia la comprensión, la reacción y el aprendizaje de las lecciones de los eventos que se desarrollan rápidamente. Los giros inesperados se revelarán con cada ciclo de noticias, y solo tendremos una imagen completa en retrospectiva.
Sin embargo, dados los diferentes grados de preparación entre las compañías y el valor de estar mejor preparados para futuras crisis, vale la pena tratar de extraer lo que hemos aprendido hasta ahora. Con base en nuestro análisis continuos, hemos recopilado las siguientes 12 lecciones para responder a eventos en desarrollo, comunicarnos, y extraer y aplicar aprendizajes:
1) Actualice su información diariamente.
Los eventos se desarrollan con una velocidad asombrosa, y la imagen cambia a diario. Hace solo unos días, parecía que el brote se limitaba principalmente a China y estaba bajo control. Más recientemente, una serie de epicentros de infección de rápido crecimiento han surgido más allá de China, señalando una nueva fase y potencialmente necesitando nuevas estrategias de mitigación en lugar de contención. Nuestro equipo por ejemplo inicialmente decidió comunicar actualizaciones cada 72 horas a los colaboradores, pero pasamos a un ciclo diario, no solo para actualizar los datos, sino también para reformular nuestra perspectiva general.
2) Cuidado con los ciclos de noticias.
Las organizaciones a menudo se están centrando en las novedades más que en el panorama general, y a veces no distinguen entre hechos concretos, hechos blandos y especulaciones. Es probable que las noticias de ayer enmarquen cómo piensa su organización sobre la crisis actual. Cuando se expone a información que cambia rápidamente, ya sea una nueva tecnología o una crisis emergente, inicialmente tenemos una tendencia sistemática a pasar por alto las señales débiles y luego reaccionar de forma exagerada a los problemas emergentes antes de que finalmente tengamos una visión más calibrada. A medida que absorba las últimas noticias, piense críticamente sobre la fuente de la información antes de actuar en consecuencia.
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3) No asuma que la información crea información.
En nuestro mundo hiperconectado, los colaboradores tienen acceso directo a muchas fuentes de información. Los líderes pueden concluir razonablemente que hay tanta información y comentarios disponibles externamente que no necesitan hacer nada adicional. Sin embargo, hemos descubierto que crear y compartir ampliamente un resumen actualizado de hechos e implicaciones es invaluable, por lo que no se pierde tiempo debatiendo cuáles son los hechos, o peor aún, haciendo diferentes suposiciones sobre los mismos.
4) Use expertos y pronósticos con cuidado.
Los expertos en epidemiología, virología, salud pública, logística y otras disciplinas son indispensables para interpretar información compleja y cambiante. Pero está claro que las opiniones de expertos difieren sobre temas críticos como políticas de contención óptimas e impacto económico, y es bueno consultar múltiples fuentes. Cada epidemia es impredecible y única, y todavía estamos aprendiendo sobre las características críticas de la actual. Necesitamos emplear un enfoque iterativo y empírico para comprender lo que está sucediendo y lo que funciona, aunque guiado por la opinión de expertos.
5) Reformula constantemente su comprensión de lo que está sucediendo.
Una síntesis general de la situación y un plan para enfrentarla, una vez capturada en papel, puede convertirse en una fuente de inercia. Un proverbio chino nos recuerda que los grandes generales deberían emitir comandos por la mañana y cambiarlos por la tarde.
Pero las grandes organizaciones rara vez son tan flexibles. Los gerentes a menudo se resisten a difundir planes hasta que estén completamente seguros, y luego son reacios a cambiarlos por miedo a parecer indecisos o mal informados, o de crear confusión en la organización. Un documento vivo, con una “mejor vista actual” con sello de tiempo, es esencial para aprender y adaptarse en una situación que cambia rápidamente.
6) Cuidado con la burocracia.
Los temas controvertidos, sensibles o de alto perfil generalmente atraerán la revisión de la alta gerencia, asuntos corporativos, legales, gestión de riesgos y una serie de otras funciones. Cada uno tendrá sugerencias sobre cómo diseñar mejor las comunicaciones, lo que conducirá a una perspectiva demasiado generalizada o conservadora y a un proceso lento y engorroso.
Es fundamental reunir un pequeño equipo confiable y darles suficiente margen para tomar decisiones tácticas rápidas. Administrar demasiado las comunicaciones puede ser perjudicial cuando cada día sale a la luz información nueva y significativa. Utilice la velocidad del reloj de eventos externos como una guía para marcar el ritmo del proceso interno, en lugar de comenzar con este último como un hecho.
Un documento digital vivo puede mejorar la velocidad al evitar emitir y aprobar múltiples documentos, y también reduce el riesgo, ya que puede actualizarse o retirarse fácilmente según sea necesario. Además, distinguir claramente entre hechos, hipótesis y especulaciones puede ayudar a comunicar una imagen más completa y matizada.
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7) Asegúrese de que su respuesta esté equilibrada en estas siete dimensiones:
Comunicaciones: los empleados probablemente estarán expuestos a información conflictiva y se sentirán ansiosos o confundidos sobre el mejor curso de acción. Asegúrese de comunicar las políticas con prontitud, claridad y de manera equilibrada. Además, comunique información contextual y el razonamiento detrás de las políticas para que los empleados puedan profundizar su propia comprensión y también tomar la iniciativa en situaciones imprevistas, como las vacaciones de los empleados en un lugar restringirlo.
Necesidades de los empleados: las restricciones en los viajes y la desconcentración de oficinas desencadenarán necesidades de acceso a capaciación, la atención médica, las provisiones diarias y demás. Debe anticipar y desarrollar soluciones para estos y crear un centro de información donde los colaboradores puedan encontrar toda la información que necesitan. Muchas de estas necesidades serán localmente específicas y requerirán un enfoque de múltiples niveles para la formulación de políticas en caso de firmas globales
Viajes: asegúrese de que las políticas de viaje sean claras en términos de dónde pueden viajar los empleados, por qué razones, qué autorizaciones se requieren y cuándo se revisará la política.
Trabajo remoto: Sea claro en sus políticas: dónde se aplican, cómo funcionarán y cuándo serán revisadas. El trabajo a domicilio es raro en algunas geografías, como China, por ejemplo, y se debe anticipar la necesidad de una explicación adicional.
Estabilización de la cadena de suministro: intente estabilizarlas fuentes alternativas y trabajando con proveedores para resolver cuellos de botella. Donde las soluciones rápidas no son posibles, co-desarrolle planes, establezca soluciones provisionales y comuniquelo a todos los interesados relevantes.
Seguimiento y previsión de negocios: es probable que la crisis cree fluctuaciones impredecibles. Establezca ciclos de informes rápidos para que pueda comprender cómo se ve afectado su negocio, dónde se requiere mitigación y qué tan rápido se están recuperando las operaciones. Una crisis no implica inmunidad frente a la gestión del desempeño, y tarde o temprano los mercados juzgarán qué compañías manejaron el desafío de manera más efectiva.
Ser parte de una solución más amplia: como ciudadano corporativo, debe apoyar a otros en su cadena de suministro, industria, comunidad y gobierno local. Considere cómo puede contribuir su negocio, ya sea en el cuidado de la salud, las comunicaciones, la comida o algún otro dominio. Concéntrese en la intersección entre las necesidades sociales agudas y sus capacidades específicas; en otras palabras, es el momento de vivir su propósito organizacional.
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8) Usar principios de resiliencia en el desarrollo de políticas.
La eficiencia reina en un mundo estable sin sorpresas, y esta mentalidad a menudo es dominante en las grandes corporaciones. Pero el objetivo clave en la gestión de desafíos dinámicos e impredecibles es la capacidad de recuperación: la capacidad de sobrevivir y prosperar a través de eventos impredecibles, cambiantes y potencialmente desfavorables. Nuestra investigación sobre sistemas resilientes muestra que generalmente tienen seis características comunes que deberían reflejarse en las respuestas a las crisis:
Redundancia: acceso a fabricación adicional puede ayudar a suavizar las fluctuaciones de la cadena de suministro. A corto plazo, las compañías pueden necesitar buscar soluciones más allá de las fuentes normales, pero a largo plazo, se puede generar redundancia.
Diversidad: Reúna un equipo de gestión de crisis cognitivamente diverso que tendrá más ideas sobre posibles soluciones, especialmente si la cultura corporativa fomenta la expresión y el respeto de las diversas perspectivas. Tenga cuidado de tratar la crisis de manera unidimensional, solo como un problema financiero o logístico, y organice su comité de crisis.
Modularidad: los sistemas altamente integrados pueden ser eficientes, pero son vulnerables a las avalanchas de efectos secundarios o incluso al colapso total del sistema si se ven afectados. Por el contrario, un sistema modular, donde las fábricas, las unidades organizativas o las fuentes de suministro se pueden combinar de diferentes maneras, ofrece una mayor capacidad de recuperación. Cuando un proveedor de válvulas de freno clave para Toyota quebró hace algunos años, el suministro se restableció en solo unos días debido a la capacidad de intercambiar la producción entre proveedores, incluso de componentes muy diferentes. Pregunte cómo puede volver a cablear su sistema de suministro de manera modular, tanto a corto como a largo plazo.
Evolución: los sistemas se pueden construir para la optimización y la máxima eficiencia o se pueden construir para la evolución: mejora constante a la luz de nuevas oportunidades, problemas o información. Las respuestas a crisis dinámicas como Covid-19 otorgan una importancia superior a la capacidad de evolución. No hay una respuesta correcta que se pueda conocer, y es probable que cualquier respuesta predeterminada sea incorrecta o se vuelva obsoleta con el tiempo. Pero es posible probar y aprender hacia soluciones más efectivas. Si bien se aprenderán muchas lecciones en retrospectiva, hacer algo ahora, ver qué funciona y volver a movilizarse en torno a los resultados es probable que sea la estrategia más efectiva a corto plazo.
Prudencia: No podemos predecir el curso de los eventos o sus impactos para Covid-19, pero podemos imaginar escenarios plausibles a la baja y probar la resistencia en estas circunstancias. Podemos ejecutar escenarios para una epidemia mundial generalizada, una epidemia multirregional y una epidemia rápidamente contenida, por ejemplo. Ahora que la atención se ha desplazado de la contención de la epidemia de Europa, parar evitar su establecimiento en nuevos epicentros en el extranjero, hemos llegado a otro punto de inflexión, con una incertidumbre muy alta. Sería prudente que las empresas revisen de nuevo los peores escenarios y desarrollen estrategias de contingencia para cada uno.
Integración: las empresas son partes interesadas en sistemas industriales, económicos y sociales más amplios que también están bajo un gran estrés. Quienes no vean sus cadenas de suministro o ecosistemas de manera integral tendrán un impacto limitado. Las soluciones que resuelven para una compañía individual a expensas o que descuidan los intereses de otros crearán desconfianza y dañarán el negocio a largo plazo. Por el contrario, el apoyo a los clientes, socios, atención médica y sistemas sociales en un momento de adversidad puede crear buena voluntad y confianza duraderas. Un elemento clave para lidiar con el estrés económico es vivir los valores de uno precisamente cuando es más probable que los olvidemos.
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9) Prepárese ahora para la próxima crisis.
Covid-19 no es un desafío único. Deberíamos esperar fases adicionales a la epidemia actual y epidemias adicionales en el futuro. Nuestra investigación sobre la efectividad de las respuestas organizacionales a las crisis dinámicas indica que hay una variable que es más predictiva del éxito eventual: la preparación y la prevención. Es probable que la preparación para la próxima crisis (o la próxima fase de la crisis actual) ahora sea mucho más efectiva que una respuesta ad hoc y reactiva cuando la crisis realmente golpea.
10) La preparación intelectual no es suficiente.
Muchas compañías ejecutan escenarios para crear manuales de contingencia para situaciones inesperadas. Sin embargo, los escenarios deben actualizarse y personalizarse a la luz de los riesgos más importantes para una empresa en un momento dado. Esos riesgos han cambiado incluso en los últimos días, con el surgimiento de nuevos epicentros de enfermedades.
Sin embargo, la preparación intelectual por sí sola no es suficiente. Algo puede ser bien entendido pero no ensayado como una capacidad. Por lo tanto, los escenarios deberían estar respaldados idealmente por juegos de guerra para simular y aprender de comportamientos bajo estrés. Una configuración de sala de guerra, con un pequeño equipo dedicado facultado para decidir y ejecutar, puede reducir la complejidad de la organización y prepar la para estos escenarios.
11) Reflexiona sobre lo que has aprendido.
En lugar de soltar un suspiro de alivio y volver a las rutinas normales cuando la crisis disminuya, se deben hacer esfuerzos para no desperdiciar una valiosa oportunidad de aprendizaje. Incluso mientras se desarrolla la crisis, las respuestas y los impactos deben documentarse para su posterior revisión y extraer lecciones. Las situaciones que evolucionan rápidamente exponen las debilidades organizativas existentes, como la incapacidad de tomar decisiones difíciles o un sesgo excesivo hacia el consenso, que constituyen oportunidades de mejora.
Por ejemplo, la seguridad de las aerolíneas es uno de los sistemas de aprendizaje global más efectivos que tenemos a este respecto. Cada vez que se produce un incidente desde pequeños percances hasta accidentes trágicos que resultan en la pérdida de vidas, se investigan las causas profundas en detalle forense de acuerdo con protocolos previamente acordados, y se hacen recomendaciones vinculantes. No es sorprendente que volar se haya convertido en una de las formas más seguras de viajar, gracias a los aprendizajes acumulativos y las adaptaciones de desgracias anteriores.
12) Prepárate para un mundo cambiante.
Debemos esperar que la crisis de Covid-19 cambie nuestros negocios y la sociedad de manera importante. Es probable que alimente áreas como compras en línea, educación en línea e inversiones en salud pública, por ejemplo. También es probable que cambie la forma en que las empresas configuran sus cadenas de suministro y refuerce la tendencia a dejar de depender de unas pocas mega fábricas. Cuando se ha navegado por el pricipicio de toda crisis, las empresas deben considerar qué cambia esta crisis y qué han aprendido para poder reflejarlas en sus planes.
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“No es personal” o “Son solo negocios”. ¿Cuántas veces hemos escuchado estas frases en el ámbito profesional? Las empresas llevan décadas luchando por eliminar cualquier atisbo emocional en su seno, cuando el secreto para que una compañía triunfe reside, precisamente, en saber cómo se desarrolla la empatía dentro de la misma.
¿Por qué la marca Zune fracasó mientras que su sucesora, Xbox, resultó exitosa con una idea de negocio muy similar? Así lo explica uno de los miembros del equipo: “La gran diferencia entre Xbox y Zune era el público objetivo. Con Zune no sabíamos para quién estábamos construyendo. Con Xbox, conocíamos a esas personas. Demonios, éramos esos chicos”.
La importancia de la empatía en las empresas
Cuando Darwin formuló su Teoría de la especies, a mediados del siglo XIX, llegó a la conclusión de que solo los más aptos subsistirían. Sin embargo, muchos años después de la aparición de este reconocido paradigma evolutivo, los investigadores han reinterpretado esta idea: la selección natural no se basa exclusivamente en la fuerza -como inicialmente se estableció- sino, también, en la empatía.
Así lo recoge la periodista Gail Sheehy en su artículo The secret to longer life may surprise you, publicado en el USA Today, en el que recopila diferentes estudios científicos que ponen en evidencia cómo esta habilidad para comprender a los demás es clave en el éxito de personas y organizaciones. De hecho, el propio Darwin alegaba que es la capacidad para mantener relaciones interpersonales, formar comunidades y desarrollar la civilización, lo que nos diferencia de los animales.
En este sentido, Dev Patnaik, en su libro Wired of Care: How Companies Prosper When They Create Widespread Empathy, cuestiona que la innovación sea la ‘cura’ del sector empresarial, como se ha insistido en los últimos años. Para el autor, si bien la innovación es muy importante en el éxito de las organizaciones, la característica que actúa como factor crítico es saber cómo se desarrolla la empatía pues, cuando las compañías consiguen entender qué está pasando a su alrededor, son capaces de vislumbrar nuevas oportunidades mucho antes que sus competidores, ofrecer mejores productos, contar con trabajadores más felices y obtener más ganancias.
De acuerdo con Lodro Rinzler, autor de Budismo para estar en la oficina: Guía de subsistencia para una nueva generación, “cuanta mayor empatía tengamos con nuestros colaboradores, clientes e incluso con nuestro superiores, más capaces seremos de entenderlos. Al comprenderlos y verlos tal como son, desarrollamos la capacidad de actuar compasivamente y generar un cambio con base en lo que se necesita que ocurra, y no en nuestras ideas sobre lo que debería pasar”.
Cómo se desarrolla la empatía en la organización
Ahora bien, como apunta Patnaik, mientras las personas son empáticas por naturaleza, las organizaciones necesitan aprender cómo se desarrolla la empatía para recuperar esa conexión emocional que el mundo empresarial lleva décadas bloqueando.
¿Cómo se desarrolla la empatía? El experto y fundador de Jump Associates, en su artículo Widespread Creating Empathyofrece un decálogo para lograrlo:
Comenzar el proceso en la cúpula directiva. El comportamiento de los líderes de la empresa será lo que marque, en gran medida, la cultura organizacional de la compañía de modo que cuando los líderes se comportan de cierta manera, establece la norma y dan permiso a otros para hacer lo mismo. De ahí que la respuesta a cómo se desarrolla la empatía deba comenzar por los superiores.
Utilizar a los propios consumidores como guías. Está muy bien contar con especialistas en marketing y análisis del público objetivo, pero el problema se produce cuando estos departamentos son excesivamente herméticos, sin que nadie más pueda participar. Según Patnaik, Las empresas empáticas utilizan a los propios clientes como facilitadores con los que poder aprender.
Contratar a los clientes. Para conocer qué busca el consumidor, qué mejor manera que tenerlo sentado en la empresa. Reclutar a algunas de estas personas con las que la compañía quiere empatizar es un buen modo para lograr este fin.
Salir fuera. Otra de las pautas sobre cómo se desarrolla la empatía compele a las empresas a intensificar las visitas físicas a los clientes en sus propios ambientes como forma más eficaz para obtener la información sobre lo que necesitan y desean los consumidores.
Decorar las instalaciones. Las empresas destinan grandes esfuerzos para recordar a su público objetivo sus cualidades y productos, pero ¿y al revés? Para conseguir conectar con el cliente también es necesario tener presente constantemente quién es, por lo que utilizar las paredes para exponer sus intereses, gustos, actividades, etc. ayudará a los trabajadores a estar enfocados en el consumidor.
Copiar la apariencia. La empatía consiste en ponerse en los zapatos ajenos, en sentido figurado y, según Patnaik, también literal. Usar un código de vestimenta similar al de los clientes ayuda a los profesionales a identificarse y sentirse más unidos al público objetivo.
Hablar el mismo idioma. En un intento por parecer más sofisticadas o innovadoras, muchas compañías optan por desarrollar un complejo lenguaje en torno a su actividad y productos o servicios, provocando que el cliente deje de entenderlas. Hablar el mismo idioma forma parte de los consejos sobre cómo se desarrolla la empatía.
Utilizar los mismos productos. ¿Por qué una persona elige nuestro artículo y por qué otra se decanta por el de la competencia? Para mantenerse a la vanguardia respecto a lo que los clientes demandan, es conveniente conocer de primera mano los productos propios y ajenos.
Abandonar el PowerPoint. Se trata de sustituir las descripciones planas por otras metodologías más cercanas y reales a la hora de comunicar con el consumidor, como story-telling, vídeos o actividades de inmersión del cliente en la empresa, que potencian que la compañía tenga una visión humanizada y empática del cliente.
Potenciar el talento. Incluso en las empresas con baja empatía, hay algunos profesionales con habilidades excelentes para conectar con los clientes. Identificarlos e impulsarlos es clave para contagiar sus capacidades en toda la organización.
Publicado en Escuela Europea de Management. Post original aquí.
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En la vida debemos aprender a ser comprensivos y en ocasiones, a adaptarnos a los demás. Cada uno de nosotros tiene que ser capaz de volverse flexible. Pero hay personas que, por diferentes razones (como la falta de autoestima y la sensación de que si no cumplen las expectativas de los demás no van a ser queridos), ceden tanto que al final terminan rompiéndose. Lo que les ocurre a la mayoría de ellas es que no saben decir no.
A pesar de que prestar nuestra ayuda y ser generosos con los demás es recomendable y nos proporciona muchas beneficios, también es importante priorizarnos y mirar por nosotros mismos. Es decir, es bueno ser flexibles, pero no hasta el límite de rompernos por complacer siempre a otros y ponerles por encima de nuestros deseos.
¿Cuáles son las consecuencias de no saber decir no a tiempo?
Cuando no ponemos límites, de alguna manera no nos estamos respetando.Es como si fuéramos invisibles para nosotros mismos y el resto de personas pudieran decidir por nosotros. De hecho, nuestra autoestima disminuye y suelen abordarnos profundos sentimientos de soledad interior y de fracaso.
Baja autoestima
Al estar complaciendo a los demás y no hacer lo que queremos realmente, nos sentimos mal con nosotros mismos. De hecho, llegamos a creer que no valemos para nada, que no tenemos cualidades ni ningún tipo potencial. Poco a poco la autoestima se ve mermada.
Sentimiento de soledad interior
Cuando siempre hacemos todo por los demás, cuando no somos sinceros con ellos ni con nosotros sobre lo que queremos y no queremos, terminamos por tener un sentimiento de soledad interior que nos entristece profundamente. Pensamos que en realidad nadie nos quiere por lo que somos sino por lo que hacemos. De hecho, con nuestro comportamiento contribuimos a ello, porque ¿cómo van a conocernos de verdad si únicamente nos dedicamos a hacer lo que los demás quieren o lo que pensamos que ellos quieren?
«Lo más importante que aprendí después de los 40 años fue a decir No cuando es No».
-Gabriel Garcia Márquez-
Sentimiento de fracaso
Hacer aquello que los demás nos solicitan tiene un precio: renunciar a nuestros deseos y aspiraciones. Esto nos lleva a experimentar continuamente un sentimiento de fracaso por lo que pudo haber sido pero no fue, por la acumulación de sueños rotos e ilusiones perdidas. Por ello, debemos evitar rompernos siendo flexibles.
Cómo aprender a decir no
Decir no es necesario para cuidarnos y para poner límites, para practicar el amor propio y comenzar a valorarnos. Aunque nos cueste, no debemos dejar que pase el tiempo para expresarnos. Las siguientes claves pueden ayudarte.
Pierde el miedo a las críticas
Nadie va a estar de acuerdo con todo lo que hagas o digas. Una vez que asimiles eso, perderás el miedo a ser aceptado y te sentirás más libre. Afronta el miedo a las críticas y sé tu mismo. Todo lo que otros te digan son solo opiniones.
«Uno está tan expuesto a la crítica como a la gripe». -Friedrich Dürrenmatt-
Visualízate en diferentes situaciones
Si sabes que te va a costar decir no, visualízate en la situación en la que te vas a ver pronto. Si sabes que te van a pedir algo, pregúntate por ejemplo ¿cómo vas a responder? ¿Qué vas a argumentar? Te sentirás mucho más relajado una vez que hayas entrenado qué puede suceder. No obstante, ten en cuenta que no siempre las circunstancias ocurrirán como te imagines.
No des muchas explicaciones
No es necesario que te justifiques cuando digas no. Explícate lo justo, sé sincero y educado. Un simple «realmente no me apetece» es más que suficiente.
Muchas veces nos abrumamos con tantos pensamientos. «Y ahora qué le digo», «qué excusa me invento», «pero cómo le voy a decir que no». Empezamos a dar vueltas y vueltas a estos pensamientos como si fuéramos un ratón en una rueda.
Sin embargo, no hace falta reflexionar tanto sobre el tema. Da las explicaciones pertinentes y ya está. Al darle demasiadas vueltas al tema, lo único que haces es generar una ansiedad que al único que perjudica es a ti mismo.
Empieza a quererte
Cuando queremos complacer tanto y todo el tiempo a los demás, hacemos cosas que en muchas ocasiones no nos apetecen. Aprende a quererte, a hacer lo que tú quieres, a no dedicarle tanto espacio a los demás y tan poco a ti. ¿Por qué cuidas tanto al resto y te cuidas tan poco tú?
No te muestres siempre tan accesible
Si siempre te muestras demasiado accesible no estás contribuyendo a dejar que te vean como «el que siempre está ahí». Para ello, tienes que rechazar propuestas que no te apetezcan o simplemente avisar de que no tienes tiempo. Incluso, a veces sirve con hacer el despistado. Sin necesidad de decir nada los demás, ellos mismos se darán cuenta de que tú también sabes decir no.
Aprende a quererte sin necesitar de la aprobación de todo el mundo
Seas quien seas y hagas lo que hagas, debes aprender que no le vas a gustar a todo el mundo. Una vez que reflexiones sobre ello e instales esta creencia en tu mente, te sentirás más aliviado y no darás tanta importancia a lo que digan los demás.
Como expresa un famoso refrán, «La caridad bien entendida empieza por uno mismo». No lo olvides, porque tú eres lo más importante, y si no te quieres y te cuidas, nadie lo hará por ti.
Sofia Alcausa Hidalgo
Licenciada en Filosofía y Letras. La psicología, la música y la escritura son algunas una de mis pasiones. En definitiva, las más bonitas expresiones de nuestra alma. “Es mejor encender una vela que maldecir la oscuridad”, Confucio Ver perfil »
Publicado en La Mente es Maravillosa. Post original aquí.
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Uno de los principales inconvenientes que nos encontramos dentro del proceso comunicativo es que no sabemos escuchar, el mensaje no llega como debiera y muchas veces nos sentimos poco valorados e incomprendidos. Por eso decimos que oímos pero no escuchamos.
Oír se hace de manera pasiva, se trata simplemente de percibir vibraciones de sonido. No es más que un aspecto fisiológico relacionado con las sensaciones. En cambio escuchar implica, además de oír, interpretar lo que se oye. Se trata de la capacidad de captar el mensaje en toda su amplitud, no sólo prestando atención a lo que se percibe verbalmente, sino también a lo que observamos a través de la comunicación no verbal, tono de voz y lenguaje corporal de la persona que habla. Podemos decir entonces que se trata de entender, comprender y dar sentido a lo que se oye. Se escucha de manera activa, por ello los psicólogos acuñamos el término de Escucha Activa al referirnos a este primer paso de la comunicación.
Entendemos, por tanto, que la Escucha Activa nos es imprescindible para poder relacionarnos de una manera emocionalmente saludable, ya que no sólo presta atención a lo que la persona está diciendo, sino también a los sentimientos, ideas o pensamientos que se derivan de lo que está diciendo. Facilitando de este modo poder ponernos en el lugar del otro, lo que llamamos empatía.
Aspectos a tener en cuenta cuando pretendemos escuchar activamente:
– Estar preparados mental y físicamente antes de la escucha, ya que requiere un esfuerzo de atención y predisposición mental para captar el mensaje.
– Tener una actitud positiva.
– Reflexionaremos sobre la forma de ser y actuar del emisor para tratar de adaptarnos lo máximo posible a él.
– Mostraremos interés en lo que nos está diciendo para que sienta que lo estamos escuchando.
– Trataremos de ponernos en su lugar, a través de lo que se conoce como escucha empática. Entenderemos, respetaremos y nos interesaremos por sus problemas, pensamientos y emociones.
– Buscaremos un espacio de calma que le ayude a sentirse cómodo, facilitando de esta manera la comunicación.
– Respetaremos la distancia con el emisor, en función de la relación personal que tengamos con él. Siendo más cercana en caso de amigos y familiares, y algo más lejana ante personas desconocidas o relaciones profesionales.
– Escucharemos con los ojos, igual que con los oídos. Es decir, prestaremos especial atención al lenguaje corporal para poder interpretarlo.
– Tendremos en cuenta el tono, la intensidad y el ritmo de la voz, ya que a través de ellos se transmiten emociones.
Deberemos evitar entonces:
– Crearnos expectativas. Tendremos la mente abierta sin esperar nada.
– Hacer caso de nuestras emociones, prejuicios y opiniones antes de comenzar la comunicación.
– Distraernos con otras cosas mientras estamos escuchando.
– Interrumpir a la persona que habla. Se cortará la comunicación y el mensaje no llegará de la misma manera.
– Juzgar. Seremos conscientes de la persona que tenemos delante tratando de entenderla, valorarla y comprenderla desde el respeto.
– Dar consejos, aleccionar, llevar la contraria y cambiar de tema.
– Contraargumentar. Por ejemplo: la persona dice “estoy cansado” y nosotros le respondemos “yo también”.
– No prestar atención a los sentimientos de la otra persona. Por ejemplo restándole importancia a un malestar que siente “No te preocupes, verás que no será nada”.
– Hablar de nuestra experiencia mientras el otro tenga la necesidad de seguir hablándonos.
Dentro de la comunicación no verbal prestaremos especial atención a determinados aspectos, principalmente a la mirada. El contacto visual es una muestra clara de si una persona nos está escuchando o no. Nos fijaremos en si es capaz de mantenérnosla mientras le estamos hablando o si parpadea. El parpadeo es un signo de atención, dado que sirve para fijar la imagen y la información que recibimos. Otros aspectos a tener en cuenta serán, los movimientos de cabeza hacia abajo o hacia un lado, éstos nos indican que estamos siguiendo la comunicación y que pretendemos seguir haciéndolo de manera activa; y la expresión facial, ya que a través de las gesticulaciones de la cara podemos llegar a saber el estado emocional en el que la persona se encuentra.
Pero como toda comunicación, no es unidireccional, es cosa de dos. No sólo escucha el receptor, sino que el que habla a su vez también tiene que saber captar los mensajes que su interlocutor le emite, por lo que la escucha activa vendría a ser en ambos sentidos.
Sé que resulta complejo retener tantos datos en la cabeza antes de ponerse a escuchar, pero no requiere más que práctica para conseguirlo. Si nos acostumbramos a ir haciéndolo asiduamente, al final la mente lo interiorizará y conseguiremos escuchar activamente sin que nos resulte difícil. Nos resultará mucho más sencillo si utilizamos algunas de las siguientes habilidades comunicativas:
– Empatía. Intentar entender que es lo que siente la otra persona, hacerle ver que intentamos ponernos en su lugar para comprenderlos. Por ejemplo “noto tu dolor”.
– Parafrasear. Se trata de intentar decir con nuestras propias palabras lo que creemos que ha sido el mensaje que el otro nos ha querido transmitir. Es un ejercicio básico si queremos cerciorarnos de que le hemos entendido. Por ejemplo “¿quieres decir que…?”, “Entiendo que te refieres a…”.
– Emitir palabras de refuerzo o cumplido. Consiste en dar nuestra aprobación, bien sea a través de un halago o a la demostración de que estamos de acuerdo con lo que nos está diciendo. Por ejemplo “Me gusta mucho hablar contigo”, “Veo que se te da muy bien…”.
– Resumir la conversación para ver si hemos entendido el mensaje. Con ello mostraremos a la persona nuestro grado de comprensión. Si vemos que éste no ha sido del todo satisfecho, le pediremos una aclaración con la finalidad de alcanzar un entendimiento total.
De forma complementaria a la Escucha Activa tenemos, lo que conocemos con el nombre de Escucha Reflexiva. Ésta requiere de una respuesta ante la primera, tratando de demostrar que la persona ha sido escuchada y comprendida en sus sentimientos ante las circunstancias que nos ha estado relatando.
Desde un punto de vista terapéutico sería primordial cuando se nos presentan casos de personas a las que les cuesta muchísimo expresarse emocionalmente, ya que nos permite formular preguntas abiertas de forma reflexiva, que ayudan a la persona a explayarse en el discurso sin pensar demasiado en si lo está transmitiendo bien o no. De esta manera conseguimos que no haya interpretaciones y juicios, que no harían más que entorpecer la comunicación.
El uso de la Escucha Reflexiva, ayuda a ver la situación de una manera más clara, ya que la reflexión favorece el cambio de pensamiento. Ver las cosas desde una perspectiva más positiva ayuda a que la persona se suelte en el momento de expresar sus emociones y en definitiva eso es lo que perseguimos, ser capaces de poder decir lo que sentimos para descargar con ello las tensiones acumuladas.
¿Cómo conseguimos Escuchar reflexivamente?
– Parafraseando. En esta ocasión repetiremos la afirmación del hablante en forma de pregunta, consiguiendo de este modo hacerlo reflexionar sobre el mensaje que emite. Por ejemplo, ante la afirmación contundente de “Mi mujer nunca me escucha” nosotros le preguntaremos “¿Sientes que ella no te escucha lo suficiente?”. De esta manera podemos hacer pensar a la persona que quizás fue algo exagerado al afirmar con rotundidades que nunca era escuchado.
– Intentar descubrir la emoción subyacente. En ocasiones la persona no dice como se siente pero lo podemos llegar a deducir por sus palabras. Por ejemplo, si nos dice “Mi hermano es un idiota”, le diremos “veo que estás enfadada con él”. Poco a poco iremos consiguiendo que la persona exprese su emoción, sin tener que averiguarla.
– Haciendo preguntas para asegurar la comprensión. Es importante entender bien el mensaje, por lo que todo lo que no se entienda se debe preguntar. Por ejemplo, si nos dice “¡No soporto a ese hombre!”, le diremos “Pareces molesta ¿te ha sucedido algo con él?”. A través de esta pregunta abierta conseguiremos que vaya abriéndose más a explicar su sentir interno.
– Alentando a la persona a continuar hablando haciéndole saber así que le estamos escuchando. Mediante el contacto visual directo y con una actitud receptiva, le haremos ver a través del lenguaje verbal y no verbal que lo estamos escuchando. Asintiendo con la cabeza a modo de aprobación o a través de expresiones como “Entiendo”, “Continua”.
Después de todo lo expuesto podemos afirmar que saber escuchar es primordial para construir relaciones emocionales sanas. ¿Nos quitamos los tapones de los oídos y nos ponemos a ello? Seguro que la mente y el cuerpo nos lo agradecerán.
Publicado en El Rincón del Coach. Post original aquí.
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Como hemos dicho hay maneras muy diferentes de entender lo que es el aprendizaje.
Sofia Alcausa Hidalgo
Uno de los principales inconvenientes que nos encontramos dentro del proceso comunicativo es que no sabemos escuchar, el mensaje no llega como debiera y muchas veces nos sentimos poco valorados e incomprendidos. Por eso decimos que oímos pero no escuchamos.