por Martín Ayala
Cualquiera sea tu objetivo, ya sea conseguir un trabajo, ampliar tu red de contactos, iniciar tu emprendimiento, es probable que en algún momento necesites la ayuda de otras personas. Para optimizar nuestra interacción con los demás es importante encontrarse en sintonía (también llamado rapport) con la otra persona.
¿Cómo construimos rapport?
Una forma es tener intereses en común con la otra persona. A las personas les gustan quienes son similares a ellos o a quienes ellos buscan ser. Sin embargo, no siempre tenemos cosas en común con todas las personas. De hecho muchas veces podemos buscar estar en rapport con una persona totalmente diferente a nosotros o quizás con una persona que ni siquiera conocemos como para saber qué intereses tiene.
Una excelente manera de lograr estar en sintonía con otra persona consiste en acompasar su lenguaje no verbal. Como vemos en la siguiente figura, el lenguaje no verbal es responsable de un 93% de la comunicación. Las palabras son solamente un 7%. El tono de voz es un 38% y el lenguaje corporal un 55%.
Quizás te parezca exagerado este porcentaje pero la verdad es que las palabras son una mínima parte de la comunicación. La manera en que comuniques algo es mucho más importante que lo que realmente digas. ¿Te ocurrió alguna vez que no te gustaba el tono de voz de alguien con quién estabas hablando y como consecuencia no recordaste nada de lo que te dijo? El tono de voz y la postura comunican mucho más. De hecho, cuando el tono de voz y la postura no son coherentes con lo que estás diciendo, lo que predomina son el tono y los gestos utilizados.
Por este motivo, una muy buena manera de crear rapport es acompasando los gestos y el tono de la comunicación de la otra persona. Debemos hacerlo sutilmente sin que la otra persona lo note, porque de notarlo vamos a perder la sintonía y la confianza de la otra persona en nosotros.
¿Qué podemos acompasar exactamente? Algunos ejemplos son: el tono de voz, la velocidad, el ritmo, las palabras usadas por la otra persona, la velocidad de la respiración, la frecuencia del contacto visual, la postura, los gestos en general, las expresiones faciales, etc.
Si conocemos el sistema representativo de la otra persona, o sea si es visual, auditivo o kinestésico podemos usar palabras acorde a su sistema representativo. Si no estás familiarizado con los sistemas representativos de la PNL te los explico en la siguiente nota.
El tacto puede también crear mucha sintonía si lo hacemos con cuidado y en un momento oportuno. Podemos crear sintonía imitando el contacto corporal del otro. Por ejemplo, si es usual en la otra persona tocar el hombro como señal de reconocimiento podemos hacer lo mismo nosotros a esa persona cuando queramos reconocerlo. Si alguien nos aprieta mucho o muy poco la mano cuando nos saluda podemos hacer lo mismo.
La distancia personal también influye mucho en la creación de sintonía. Esto puede también depender de cada persona y del vínculo que tengamos. Una buena manera es calibrarlo de acuerdo a lo que a la otra persona le siente cómodo.
No debemos abusar al imitar al otro. Si intentamos imitar todo a la vez es probable que no nos resulte y que la otra persona se de cuenta, generando un momento incómodo y perdiendo totalmente la sintonía. Alcanza con imitar una o dos de las opciones mencionadas para crear rapport. Por ejemplo, si estoy sentado frente a otra persona podría cruzarme de piernas como el otro e imitar el volumen y velocidad de su voz.
¿Cómo podemos saber si logramos establecer sintonía?
En general vamos a notarlo por la respuesta de la persona. Si estamos en sintonía es probable que la otra persona esté cómoda y receptiva hacia nosotros. Una manera de comprobarlo es que nosotros hagamos un cambio en nuestra fisiología o tono. Si estamos en rapport en general la otra persona tiende a imitarnos a nosotros. Esto puede ocurrir sin que el otro se de cuenta de esto.
Una vez que nos encontramos en sintonía con la otra persona estamos en mejores condiciones para influir en ella. Tené en cuenta que este conocimiento te da una gran responsabilidad para utilizarlo de manera constructiva.
Acompasar y liderar puede ser una excelente forma para tratar con clientes enojados. Si te llama un cliente furioso podés imitar su fuerte volumen de voz y alta velocidad. Con esto es probable que se sienta más en sintonía con tu respuesta. Una vez que se encuentren en sintonía podés ir disminuyendo gradualmente el volumen y bajando la velocidad. Si lograste crear rapport previamente es probable que te acompañe.
Me gustaría que lo pongas en práctica. Para que puedas practicar y calibrarlo de mejor manera te recomiendo que comiences a hacerlo con personas cercanas, y luego lo extiendas al resto de las personas. Esto te va a dar más seguridad para hacerlo gradualmente y hacer los ajustes que sean necesarios.
Saludos
Martín
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