Categoría: Resolución de problemas

Por Alexis Codina

“Existen muchas tácticas y trucos que la gente puede usar para aprovecharse de Ud…. Debe estar preparado para identificarlas y manejarlas…” – Fisher-Ury.

En correspondencia con los valores que guían nuestro comportamiento, es posible que algunas cosas que nos dicen, o hacen, en una negociación las consideremos ilegítimas, inclusive deshonestas. Esto no debe sorprendernos, ni incomodarnos. Es probable que la otra parte las valore de forma diferente, como dicen Fisher-Ury “Es difícil, con frecuencia, decidir qué significa negociar “de buena fe”. Las personas trazan la línea en distintos lugares”.

Al parecer es un fenómeno bastante natural y frecuente en las negociaciones. De lo contrario, los especialistas no incluirían este tema en sus trabajos. Karrass le dedica un capitulo que titula “Diez trucos sucios y extremos de los cuales debe cuidarse”. Fisher-Ury, los tratan en el último capítulo de “Sí…. de Acuerdo…”, con el título “¿Qué pasa si ellos juegan sucio?.

Tipos de trampas y trucos en las negociaciones.

Fisher-Ury clasifican lo que llaman “tácticas engañosas”, en tres categorías:

• Engaño deliberado,
• Guerra psicológica, y
• Presiones.

A continuación, un resumen de comentarios y ejemplos de cada una.

Engaño deliberado

Información falsa

Según Fisher y Ury, quizás la forma más común de juego sucio es la distorsión acerca de los hechos, la autoridad, o las intenciones. “Este auto no ha corrido más de 10 mil kms. Lo manejaba una viejita a no más de 40 kms. x hora”. “El peligro de dejarse engañar por las falsas informaciones es grande”, alertan estos especialistas.

¿Qué puede hacer?. “A menos que tenga buenas razones para confiar en alguien, no confíe”, recomiendan. Ataque el problema, no a las personas, así como un vendedor verifica que Ud. tiene el crédito que dice tener (“porque hay por ahí tantas personas en las que no se puede confiar”), Ud. también debe verificar las informaciones de la otra parte.

Autoridad ambigua

Esta es una táctica de la “negociación competitiva”, que se centra en los intereses propios, sin considerar los de la otra parte, ni las relaciones. ¿Cómo funciona?. Después que lo han presionado tanto como pueden y Ud. cree que han llegado a un acuerdo aceptable para ambas partes, le dicen que “lo deben someter a la aprobación de su nivel superior”. Después, le informan que el nivel superior autorizó el acuerdo, que lo considera muy bueno, “pero que hay que rebajar algo el precio”. Con esto, le están presionando para que haga una concesión, sin posibilidades de intercambio alguno.

¿Qué puede hacer?. Antes de iniciar la negociación, averigüe cuál es el grado de autoridad de la otra parte. Si no lo hizo, cuando le planteen que deben consultarlo, dígales “si se plantean cambios en lo que hemos acordado, tendremos que negociar de nuevo”, déjeles claro que no aceptará presiones posteriores.

Intenciones dudosas

Cuando la ambigüedad puede estar en las intenciones de no cumplir el acuerdo, incluya cláusulas que establezcan compromisos y sanciones por incumplimiento.

Guerra psicológica

Estas tácticas tienen el propósito de hacerlo sentir incómodo, de que sienta un deseo intenso de terminar lo más rápido posible el acuerdo, lo cual lo pone en una situación vulnerable. Algunas de las formas en que se aplican se presentan a continuación.

Situaciones tensas

Incluye la decisión sobre el lugar donde se realizarán los intercambios, el lugar que Ud. ocupe, que puede ponerlo en una situación incómoda (frente a una ventana donde el sol se proyecta en su cara).

¿Qué puede hacer?. Revele su inconformidad, atacando al problema, no a las personas. “En esta situación no me siento cómodo para conversar ¿podemos cambiar el local, mi posición en esta mesa?, de lo contrario no podremos trabajar”.

Ataques personales

Además de manipular el entorno físico, la otra parte puede utilizar expresiones o realizar acciones para desestabilizarlo. “Parece que no pudo dormir bien anoche. ¿Las cosas van mal por su empresa?. También pueden atacar su estatus, haciéndolo esperar, atendiendo otras cosas durante el intercambio, en fin, restándole importancia a su presencia.

¿Qué puede hacer?. Revélelas y redefina las reglas sobre los comportamientos aceptables para ambas partes.

El juego del bueno y el malo

Otra táctica de la negociación competitiva. Un integrante del equipo de la otra parte asume una posición intransigente, presiona constantemente, “esto vale 5 000 pesos y no aceptaré un centavo menos”. Su socio se muestra apenado y lo increpa “Jorge, eso no es razonable, en definitiva esto tiene dos años, aunque no se ha usado mucho”. Entonces, se dirige a Ud. y le dice, en forma suplicante, “Por favor, ¿podría Ud. pagar 4 600?.

Es una forma de manipulación psicológica. Si Ud. la reconoce, no podrán manipularlo, podría decirle al “apenado”: “le agradezco mucho que Ud. sea razonable, pero ¿por qué 4 600?.
Amenazas.

Es una forma de presionar; “¿se imagina lo que dirá la prensa si Uds. no aceptan esta propuesta?. Los buenos negociadores, rara vez usan esta táctica, porque generalmente provocan otras amenazas como respuestas. Para enfrentarlas Ud. puede: no prestarles atención, considerarlas como algo irrelevante, o lograr que ponerlas en práctica resulte riesgoso para el que las hace “por las consecuencias que tendría en nuestras futuras relaciones, además, que otros conocieran sobre su comportamiento”.

Presiones

Este tipo de tácticas está dirigida a crear una situación en la que solamente una de las partes haga concesiones. Algunas de sus formas se comentarán a continuación.

Negativa a negociar

Para reclamarnos algo nos dicen “No tenemos nada que negociar, nos veremos en los tribunales”.

¿Qué podemos hacer?. Primero, reconozca que la negativa a negociar puede ser un truco para presionarnos a negociar y que esto sea una carta para reclamarnos concesiones. Una variación de esta táctica es ponernos condiciones para negociar.

Segundo, discuta la negativa a negociar. No los ataque por no querer negociar, trate de averiguar qué interés tienen en no negociar. ¿Les preocupa que, si negocian, le conceden a Ud. un estatus?. ¿Se criticará a los que traten con Ud. por ser “suaves” al hacerlo?. ¿O simplemente consideran que no llegarán a un acuerdo?. Sugiera algunas opciones, por ejemplo, negociar a través de terceros, por medio de cartas, promoviendo intercambios entre personas privadas, como los periodistas.

Exigencias exageradas

Otra táctica de la “negociación competitiva”. El objetivo es reducir las expectativas suyas y presionarlo a concesiones. También pueden pensar que, una posición inicial extrema, les dará un mejor resultado final, creyendo que finalmente las partes dividirán la diferencia entre sus posiciones. Esta táctica puede resultar contraproducente, el que la aplique puede perder credibilidad, exponerse a tener que hacer una concesión inicial significativa, e inclusive a que se frustre la posibilidad de negociar. Lo mejor que Ud. puede hacer es pedirles una justificación de una demanda tan desproporcionada hasta que ellos mismos comprendan que resulta ridícula.

Exigencias crecientes

Una variante de la anterior. El que la aplica puede aumentar sus exigencias, por cada concesión que haga. También puede reabrir problemas y conflictos que Ud. pensaba habían sido superados. El beneficio de esta táctica está en disminuir las concesiones propias y en que Ud. quiera llegar a acuerdo rápidamente, antes de que aumenten las exigencias. Cuando Ud. identifique esto, revélelo a la otra parte, tómese un descanso para considerar si debe continuar la negociación en esas condiciones y sobre qué bases. Si es preciso, plantee renegociar las reglas del juego, que resulten aceptables para ambas partes. Los que estén realmente interesados en lograr un acuerdo, reanudarán los intercambios con mas seriedad.

Tácticas de atrincheramiento

Nos dicen: “nos comprometimos con nuestros patrocinadores en lograr un precio de 120 pesos, es lo que nos pueden financiar”. Con esto, nos informan de una situación en la que, ni ellos ni nosotros, podemos actuar, al parecer no nos queda más remedio que aceptar “esa realidad”. Por tanto, no hay concesiones que puedan hacernos, y las posibilidades de intercambio están limitadas. Es una forma de presión. Ud. puede hacer un comentario jocoso, negarse a tomar en serio ese atrincheramiento. Puede plantearles que cada cual tiene sus expectativas, que las suyas son otras, que no se puede negociar sobre esa base.

El socio inconmovible

Parecida a la anterior. Nos dicen, “me parece razonable lo que Ud. propone pero, mi socio principal no está dispuesto a aceptarla”. Ud. puede expresarle que, en esas condiciones, no es posible negociar. También puede plantearle su interés de negociar directamente con el socio de su contraparte.

Demoras premeditadas

A la otra parte puede interesarle, en un momento determinado, posponer la decisión hasta un momento que le resulte más favorable, (aumento de la cotización de un artículo, inicio de las lluvias, promulgación de una legislaión). Además de revelar la táctica y su insatisfacción, Ud. puede considerar la posibilidad de crear una oportunidad decreciente a la otra parte, de manera que, en la medida que se prolonga la falta de un acuerdo, la otra parte se vea afectada.

Tómelo o déjelo

Es la “ultima oportunidad” que nos conceden, para lograr el acuerdo. Si no accedemos, podemos perder esa oportunidad. Como alternativa de respuesta, Ud. puede ignorarla, seguir hablando de otros puntos. Si menciona la táctica explícitamente, dígales lo que podrían perder si no se logra un arreglo y busque una opcin alternativa que le permita a la otra parte salir de la situación sin quedar mal.

20 Trampas y Trucos frecuentes

Cuando trabajamos este tema, en cursos, talleres y consultorías, después de ejercicios y casos de estudio que permitan identificar las tácticas, hacemos un intercambio de experiencias y generación de ideas entre los participantes. A continuación se presenta una selección de las veinte trampas y trucos que se han planteado con más frecuencia. Algunas ya se comentaron, entre las tácticas de la “negociación competitiva; otras, están entre las que mencionan Fisher y Ury. De todas formas, es conveniente volver a repasarlas. En las que hemos considerado conveniente se presenta una breve caracterización de cómo funciona. En algunas aparecen sugerencias para manejarlas. Para muchas, los comportamientos que se recomiendan son los mismos. Para simplificar la presentación, más adelante se presenta el “menú” de posibles tácticas para manejarlas.

Compararnos con la competencia: Haga énfasis en los beneficios específicos de su propuesta, con las opciones que resulte conveniente (servicio de postventa, garantías, plazos de financiamiento) No es ético criticar a la competencia, pero Ud. debe conocer sus debilidades y manejarlas cuando resulte conveniente.

1. Empezar con altas exigencias.
2. Acentuar nuestras debilidades: Una versión de la número 1. La respuesta debe ser la misma.
3. Imprecisiones, vaguedades.
4. “No puedo tomar esa decisión, tengo que consultarla”.
5. “Tengo que retirarme el viernes”.
6. Cambio de negociadores.
7. El “bueno” y el “malo”.
8. El “bluff” (“nosotros podemos…).
9. Promesa de ayudarnos: Variante de la anterior. Muy utilizada por empresarios extranjeros con entidades cubanas, a inicios de los años noventa, cuando se produjo la desaparición de la URSS. Algunos eran sinceros, pero la mayoría eran oportunistas. Hasta que entidades cubanas no crearon sistemas de “inteligencia empresarial” a fines de los años noventa, estas tácticas eran muy frecuentes, según funcionarios cubanos entrevistados en esos años.
10. “Me retiro si no… “
11. “Esta es mi última oferta…”.
12. Sobrevalorar sus concesiones y subvalorar las nuestras. (intercambio asimétrico).
13. Escalada en el último mínuto: Después de concluido el acuerdo, con la euforia por el resultado, antes de firmarlo nos plantea “B”: “Estamos muy satisfechos con lo que hemos acordado, solo falta que uds… Tenga cuidado con los finales, pueden darnos sorpresas.
14. -“Me encanta su propuesta, pero…: Variante de la anterior.
15. Dejar para el final los puntos que más nos interesan: Después que han quedado satisfechos los puntos de mayor interés para “B”, nos presionan, “Ya nos queda tiempo para continuar…”.
16. Información “caída del cielo”: Cuando creemos que hemos llegado a un acuerdo aceptable, se aparece alguien y nos informa que “el documento X” nos obliga a cambiar lo que hemos acordado. En los años ochenta Cuba iba a negociar la venta del edificio que había construido para su embajada en un país europeo. Cuando se había logrado un acuerdo mutuamente conveniente, se apareció una “autoridad local” con un plano donde aparecía que, por debajo del edificio, pasaba una conexión eléctrica que impediría las modificaciones que la otra parte necesitaba hacer cuando se concluyera la venta de la edificación.
17. Retener, ocultar o falsear información.
18. Negociar en un entorno físico desfavorable o discriminatorio para nosotros.
19. Inicio “razonable” y atractivo, después reclamación de ajustes por “imprecisiones en la información, “negligencia de alguien”, etc.

Tácticas para enfrentar las trampas y trucos.

Con independencia de las respuestas que, de manera puntual, se puedan dar como respuesta a alguna de las “tácticas, trampas o trucos” que nos apliquen, hay varias sugerencias sobre tácticas y comportamientos que podemos aplicar para protegernos de estos comportamientos. A continuación, una selección de las que plantean diferentes autores, así como participantes en cursos, talleres y consultorías.

1. Reconozca la táctica: Para poder remediar algo es necesario saber qué está sucediendo. Identifique los trucos que pretenden: hacerlo sentir incómodo, que indican algún tipo de engaño, que atrincheran a la otra parte en su posición. Con frecuencia, el simple reconocimiento de una táctica puede neutralizarla. Darse cuenta, por ejemplo, de que la otra parte lo está atacando, personalmente, para ofuscar su criterio, puede frustrar el intento.
2. Reconocida la táctica, hágala explícita: “Sr. Fernández, tal vez esté equivocado, pero tengo la impresión de que Ud. y el Sr. Suárez están haciendo el juego del Bueno y el Malo. Si desean un receso, para arreglar las diferencias entre uds., no tengo inconveniente”. Hacerla explícita no sólo reduce su efectividad sino que hace que el que la aplica empiece a preocuparse por su credibilidad ante el que la denuncia y la posibilidad de que este asuma una posición negativa en el intercambio.
3. Utilice la denuncia de la táctica, para restablecer “reglas del juego”: Con esto, sin llegar a retirarnos de la negociación, ni atacar a las personas, podremos restituir la confianza entre las partes y propiciar mejores condiciones para el intercambio.
4. No ataque personalmente a las personas, por utilizar una táctica que Ud. considera ilegítima: Si se ponen a la defensiva, puede ser más difícil que renuncien a la táctica. Es mas efectivo atacar el problema, por ejemplo, en lugar de decir “Uds. me situaron deliberadamente de frente a la luz del sol”, (con lo que estaríamos atacando a las personas); es preferible decir “La luz del sol me molesta y, en estas condiciones, me resulta difícil leer los papeles y el intercambio. ¿No podríamos cambiar mi ubicación?”, (aquí estaríamos e atacando al problema).
5. Tome nota de las tácticas engañosas que empiecen a aplicarle y considéralos como señales tempranas de advertencia: En los negocios no funciona soslayar pequeñas mentiras y retrasos tempranos, plantea Karrass. Cuando empiecen a presentarse, prepárate para cosas peores.
6. Las personas que utilizan trucos sucios, están buscando lo fácil: Si los confrontas a que hablen y actúen con franqueza, la mayoría posiblemente se retirará, o se comprometerá.
7. Trata de conocer lo más posible a la gente con quien vayas a negociar: Los que tienen antecedentes de integridad, no se desviarán fácilmente de ese camino. Si sus antecedentes no son buenos, no esperes lo mejor, protégete lo más que puedas, o cambia de partner. En varias oportunidades, Fidel Castro ha criticado la firma deL Pacto Molotov-Ribbentrop, entre Stalin y Hitler en 1939, a pesar de los antecedentes negativos que existían sobre este último. Las ventajas temporales que la URSS podría obtener de este “Acuerdo de Paz” no podían justificar esto. La historia demostró que Hitler no cumplió su promesa y, dos años después, atacó a la URSS.
8. Pide que todo esté por escrito: Mientras más detallado, mas testigos y más firmas, mejor, plantea Karrass.
9. Cuando llegues a un acuerdo y escribes un contrato haz que un buen abogado revise tu vulnerabilidad: Muchos de los trucos que se aplican, están “escondidos” en los contratos, que muchas veces apenas revisamos, plantea Karrass.

Conclusiones principales

1. Las “trampas y trucos” son comportamientos y tácticas que se utilizan, principalmente en las “negociaciones competitivas”, en las que se buscan soluciones de “Ganar-Perder”, los participantes se centran en la obtención de los intereses propias y las relaciones no son importantes, o no se valoran suficientemente.
2. Por la frecuencia y “naturalidad” con se aplican estos comportamientos, es importante que, los que vayan a negociar, estén preparados para identificarlas y manejarlas.
3. Con independencia de las tácticas y el momento en que se apliquen, las trampas y trucos persiguen tres objetivos:
   • Reducir las expectativas de la otra parte.
   • Presionar para recibir concesiones.
   • Eludir o minimizar el otorgamiento de concesiones, o realizarlas en forma asimétrica, es decir, “obtener más, dando menos”.
4. Las tácticas más efectivas para manejar las trampas y trucos son:
   • Identifíquelas y valore sus propósitos.
   • Revélelas al que se las está aplicando, mostrándole su reconocimiento e inconformidad con estas prácticas y las posibles consecuencias que tendría.
   • Ataque el problema y no a la persona que las utiliza, para no generar respuestas defensivas en la otra parte, déles la oportunidad de mejorar su comportamiento, sin atacarlos.
   • Utilícelas para redefinir las reglas del juego sobre las que debe desarrollarse el intercambio, que resultan aceptables por ambas partes.
5. Sí, después de identificarlas, revelarlas y redefinidas las reglas del juego, persisten comportamientos inaceptables para Ud. tiene las siguientes opciones:
   • “Rebótelas”, es decir, haga Ud. lo mismo que la otra parte, para que comprenda y sienta el impacto de su comportamiento.
   • Detenga temporalmente el intercambio, hasta que se restablezcan los comportamientos aceptables que fueron acordados. Recuérdele a la otra parte “los compromisos que acordamos en este sentido”.
   • Anuncie su intención de suspender definitivamente la negociación, si persisten esos comportamientos. El que tenga un interés serio en lograr un acuerdo, sin presionar o imponer su voluntad al otro, retomará una actitud consecuente, o se retirará de la negociación.
   • Si, definitivamente, persisten comportamientos inaceptables para Ud. no siga negociando. Es preferible no llegar a un acuerdo, que lograrlo a costa de aceptar presiones y hacer concesiones de las que después tengamos que lamentarnos. Además, esto crea un precedente negativo para negociaciones que tengamos posteriormente, con ese, o con otro partner.

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Publicado en De Gerencia. Post original aquí.

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